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quarta-feira, 24 de julho de 2013

A técnica da pergunta no feedback

O feedback é um ato de comunicação, mas a sua dinâmica é fortemente baseada em um “jogo de percepções”. São diversas as sensações e sentimentos que o feedback provoca


O feedback é um ato de comunicação, mas a sua dinâmica é fortemente baseada em um “jogo de percepções”. São diversas as sensações e sentimentos que o feedback provoca. Evidentemente se temos um recrudescimento da influencia emocional é normal que a lógica e a sensatez fique prejudicada.
E por estar vinculada a uma observação sobre um trabalho realizado sempre fica a sensação de intromissão. O sentimento de preocupação aflora: “Será que não agradei com a minha ação”? “O que será que ele quer desta vez”? “Porque ele só percebe quando erro”?
Ambiente propício para “defesas”, racionalizações e bloqueios que dificultam uma melhor compreensão da ação de feedback. É uma enorme perda pois perde-se o aproveitamento de um dos mais importantes recursos para o desenvolvimento.
Por isso algumas técnicas pode nos auxiliar a administrar o ambiente e conduzir o processo para o melhor resultado. E a que queremos apresentar agora é a “técnica da pergunta”. Vocês sabem que, muitas vezes, para a descoberta da verdade a pergunta é mais importante que a resposta.
Uma frase atribuída á Confúcio diz: “Eu não procuro saber as respostas. Procuro compreender as perguntas”.Em suma utilizar a pergunta como recurso para administrar o ambiente e a condução do feedback é exemplarmente eficaz. A pergunta, se colocada de forma amigável, conduz á um diálogo e a um equacionamento das tensões. Antes disso o diálogo transforma-se em disputa.
Por questão didática vamos dividir a prática da pergunta no feedback em três momentos:
1.  A primeira fase da técnica é a de Reconhecimento, quando procuramos posicionar o fato.
Mesmo que tenhamos muitas informações é importante começar com perguntas como:
“O que aconteceu”? / “Como está a situação?”, sempre dando espaço para o outro explicar-se. Procure primeiro entender a situação para só depois entender como aconteceu o desvio.
Não precisamos nem mesmo forçar muito. Perguntas como essas como essa levam á abertura. Muitos problemas conseguem resolver-se nessa fase quando permitimos a expressão e o entendimento.
Pergunte! Aguarde mais informações. Ouça. Sempre há mais informações quando damos oportunidade para ela aparecer. Se não ficou claro nesta fase vá á seguinte.
A fase seguinte é a Exploratória, quando procuramos entender com mais profundidade buscando, inclusive, conhecer a origem do problema. Na questão do feedback é fundamental entender o que causou o desvio, pois para solucionar é necessário trabalhar a origem. Caso contrário a possibilidade de repetir-se o problema aumenta muito.
Um pergunta poderosíssima desta fase é: “POR QUE?”. Esta simples pergunta tem um poder enorme de trazer à tona as razões, motivos, origens do fato. Provocando uma reflexão sobre todo o processo de ação. Nesta fase é comum percebermos os fatos que provocaram os desvios do alvo principal.
Sim porque não cabe a resposta “Porque sim”. Essa resposta só é permitida ás Mães para as crianças pequenas, muito pequenas. É, talvez nem isso mais.
O interessante da pergunta “Por que” é que ela pode ser repetida diversas vezes sem ser repetitiva. É, apenas, exploratória. O por que aconteceu assim? Por que Vc pensou isso? Por que achou que daria certo? Aproveite, pesquise. Vai ajuda-lo a entender e vai permitir que o outro reflita sobre questões novas.
Nesta fase também usamos um recurso que ajuda significativamente para clarear o sentido da comunicação. É a repetição da frase dita pelo outro, mesmo que com outras palavras. É o recurso de “parafrasear” o interlocutor. Repita o que foi dito para gerar reflexão. Por exemplo: “Quer dizer então que.....” ou, “Você está dizendo que achou que ele não iria....”
Esta ação permite ao indivíduo melhorar a auto percepção. Transforma-o num espectador de si mesmo, e, dessa forma, muitas vezes, permite-lhe corrigir a interpretação equivocada ou, até mesmo, não consciente até esse momento. A fase seguinte deve ser dirigida para a ação de reorientação.
Esta terceira fase denominamos de Conclusiva, porque terá que ser assim. Não há retórica nas orientações derivadas de um feedback. Temos que ser objetivos e práticos de maneira a realmente clarificar a função de Reorientação do feedback.
É fundamental esclarecer todos os pontos a começar pela preocupação, da chefia, em orientar o melhor caminho. É o exercício da função. Todos os subordinados devem ter a clara consciência de que o feedback é uma ação obrigatória da gestão. Lembrem-se de que a ação de Feedback é uma “ação cumplice”! Todos estão no mesmo barco a procura do melhor resultado!
Definir a orientação e analisar o desvio como função de aprendizagem e desenvolvimento são ganhos substanciais do processo de feedback. Não defina apenas a solução. Aproveite para trabalhar as razões que levaram ao desvio. Também se aprende muito com as falhas (ou até mais).
Aproveite o melhor possível a sua ação de Feedback. Percebeu que Você pode utilizar bem as perguntas para conduzir o processo?